Technical Assistance Center (TAC)

Работа с заказчиками не заканчивается после подписания актов выполненных работ. То качество, которое заказчики ценят не меньше – это способность оказывать профессиональную поддержку на этапе эксплуатации продуктов и решений. Немалое количество завершенных проектов означает и увеличение количество последующих обращений.

Центр технической поддержки “ICORE TAC” был создан в качестве системного ответа на растущее количество обращений заказчиков, с целью предоставления одного уровня качества технической поддержки и сопутствующих сервисов.

Наши ценности служат основой нашего центра, обеспечивают лучшие услуги и поддерживают отличные и длительные отношения с нашими клиентами.

 Цели:

• Высокий уровень удовлетворенности бизнес-пользователей, и гарантия стабильности бизнес-процессов.
• Обеспечение здоровья Систем/Платформ Заказчика.
• Подготовка высококвалифицированных инженерных кадров, для достижения более высоких целей Компании, карьерного роста.
• Стать первым в оказании коммерческих сервисов SOC.

Направления:

• Предоставление услуг технической поддержки и сопровождения решений.
• Сервис SOC – предоставление услуг сервисной поддержки решений.

 Инцидент менеджмент

Инцидент менеджмент – процесс управления инцидентами информационной безопасности в организации. Основная задача процесса управления инцидентами заключается в своевременном обнаружении и сокращении времени обработки инцидентов информационной безопасности. При отсутствии процесса управления инцидентами организация зачастую не способна вовремя и эффективно противостоять внештатным ситуациям, которые без надлежащей обработки могут привести к значительному ущербу и прерываниям основных процессов организации.

Можно выделить следующие основные этапы процесса управления инцидентами:

1. Подготовка
2. Детектирование
3. Первичный анализ и индентификация
4. Первичная реакция
5. Анализ
6. Реакция и восстановление
7. Извлечение уроков

Техническая поддержка:

Сегодня ИТ-процессы жизненно важны для бизнеса, поэтому лучше предотвращать проблемы, чем устранять их последствия. Незапланированные простои ведут к ущербу и могут серьезно влиять на выручку предприятия, удовлетворенность заказчиков и репутацию бизнеса. Таким образом, мудрая политика заключается в предотвращении простоев, когда используются упреждающие услуги технической поддержки вместо реагирования на критические проблемы.

ICORE TAC предлагает комплекс услуг по сопровождению и технической поддержки, который поможет вам оптимизировать операционные затраты, снизить нагрузку на ИТ-персонал и обеспечить требуемый уровень доступности ИТ-систем.

Ключевые задачи:

• Прием, регистрация и обработка обращений клиентов.
• Поиск решения и устранение неполадок в работе Системы/Платформы.
• Сопровождение продукта по дополнительному функционалу.
• Консультации по работе с Системой/Платформой.
• Перевод и адаптация технической документации.
• Процедура проведения Health Check (Диагностика аппаратной и программной части Системы/Платформы).
• Информирование заказчиков о выходе функциональных нововведений.
• Взаимодействие с технической поддержкой вендора.
• Информирование заказчика о текущем статусе заявки и прогрессе выполняемых работ.
• Воспроизведение ситуаций по инцидентам в собственной сервисной лаборатории.

Список услуг:

• Оказание консультационных услуг по техническим вопросам;
• Устранение аварийных ситуаций на стороне клиента;
• Сервисная поддержка путем удаленного доступа;
• Плановые или профилактические работы;
• Отчетность о состоянии систем;

В рамках технической поддержки решаются следующие вопросы:

Консультационные услуги

Консультирование специалистов Заказчика осуществляется по следующим вопросам:

• Консультирование специалистов Заказчика осуществляется специалистами поставщика, обладающих соответствующим опытом в сопровождении и внедрении подобных ИС;
• Консультирование осуществляется посредством портала Jira Service Desk, электронной почты, телефонной связи, либо посредством удаленных сессий;
• Своевременное оповещение заказчика о выходе новых версий продукта (по мере выхода новых версий);
• Консультационная помощь ответственным лицам Заказчика, в случае выполнения миграции данных;
• Предоставление рекомендаций.

Устранение аварийных ситуаций.

• Удаленное решение инцидентов силами квалифицированных инженеров в случае необходимости возможен выезд инженера на площадку заказчика;
• Собственная база знаний по сопровождаемым продуктам.
• Предоставление инструкций и рекомендаций по настройке и эксплуатации и решению проблем;
• Анализ логов при возникновении ошибок;
• Воспроизведение ситуаций по сбоям в сервисной лаборатории Поставщика, для нахождения решения;
• Консультирование и помощь в открытии заявки в техподдержке производителя (вендора) и сопровождение заявки;

Сервисная поддержка и профилактические работы

Инженера технической поддержки проводят профилактические работы включающие:

• Диагностика аппаратной и программных платформ;
• Проведение процедуры Health Check с предоставление отчета о состоянии системы;
• Диагностику функционирования всех модулей и программного обеспечения на наличие ошибок;
• Организация резервных копий аппаратных и программных платформ;
• Проверка и анализ сообщений о ошибках в логах и системных журналах;
• Установка обновлений и патчей;

Уровни ТП

Эскалация (escalation, англ. – расширение) – расширение круга лиц, вовлеченных в решение проблемы, которая явилась причиной открытия сервисного запроса.

Для повышения скорости решения задач сотрудник ICORE TAC эскалируют задачу на инженеров высшей категории, а при необходимости привлекают к работам инженеров вендора.

1-я линия – Регистрация, первичная обработка обращений пользователей. Анализ и диагностика, предоставление решений и рекомендаций. Взаимодействие с вендором.

2-я линия – Анализ и диагностика, предоставление архитектурных решений и рекомендаций. Решение сложных проблем, взаимодействие с вендором.

3-я линия – Решение сложных проблем на уровне приложений и систем. Взаимодействие с инженерами поддержки вендора.

SLA

Соглашение об уровне предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA) – термин, обозначающий формальный договор между  заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Все обращения в службу ICORE TAC классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA).   Уровни обслуживания отличаются временем обработки обращений (и другими параметрами) и зависят от категории обращения.